На рынке недвижимости не первый год обсуждается тема качества работы колл-центров компаний, продающих новостройки. Порой высказывается мнение, что до них бывает непросто дозвониться или операторы не владеют полной информацией по объектам. Аналитический центр «Индикаторы рынка недвижимости IRN.RU» решил выяснить, обоснована ли эта критика. Мы провели собственное исследование, в ходе которого в течение нескольких месяцев обзвонили и проанализировали сервис ведущих застройщиков Москвы и Подмосковья и их уполномоченных продавцов. Было изучено более 50 компаний, реализующих новостройки эконом-, комфорт- и бизнес-класса и являющихся наиболее активными рекламодателями рынка недвижимости.

Начнем с хорошей новости. Исследование показало довольно высокий уровень компетентности операторов: 92% ответили на все вопросы сразу, 6,1% ответили, но при этом брали паузу для уточнения информации, 1,5% не ответили на часть и 0,4% - на большинство заданных вопросов. При этом более 97% были предельно вежливыми в разговоре. В итоге, по совокупности всех критериев, оценку «отлично» получили 84,1% менеджеров, «хорошо» - 14,4%, «удовлетворительно» - всего 1,5%.

Но, прежде чем получить квалифицированную консультацию, необходимо дозвониться до оператора. И вот на этом этапе нас ждал неприятный сюрприз. По результатам проверки в 8,5% случаев не удалось дозвониться с первого раза: в 5,6% - только со второго, в 1% - с третьего, в 0,2% - с четвертого раза, еще в 1,7% не удалось дозвониться даже с четырех попыток. Сомнительно, что покупатель вообще будет звонить повторно при существующем объеме предложения новостроек, так что, на наш взгляд, не дозвонившиеся с первого раза – это подарок конкурентам.

Нечеловеческий фактор

Мы выявили несколько причин, почему не удалось дозвониться с первого раза: в 38,6% случаев банально не взяли трубку, в 33,8% секретарь сообщил, что все операторы заняты и предложил клиенту перезвонить позже, в 16,6% произошел обрыв связи, но самое интересное, что в 11% случаев указанный на сайте номер телефона вообще оказался заблокирован! Дело в том, что сейчас большинство застройщиков используют подменные номера колл-трекинговых систем и, по всей видимости, проблема в этих случаях возникала именно с такими подменными номерами, а не с основным корпоративным номером компании.

Отдельно отметим, что проблемы с дозвоном выявлены примерно в равной части как у объектов экономкласса, так и в сегменте дорогого жилья.

Впрочем, и в тех случаях, когда дозвониться до оператора удалось с первого раза, не все было гладко. Мы засекли время ожидания ответа специалиста. В 44% случаев трубку взяли сразу, в 41,8% пришлось подождать до 30 секунд. Но в 14,2% случаев время ожидания составило более 30 секунд. Часто ли в обычной жизни мы ждем ответа на телефонный звонок дольше, чем полминуты?

Интересно, что и в этой ситуации мы не выявили связи между сервисом и ценами на жилье: и в эконом, и в бизнес-классе мы зафиксировали случаи, когда ответа пришлось ждать долго.

А теперь подведем итог. В 8,5% случаев нам не удалось дозвониться с первого раза. Еще в 14,2% дозвонившиеся с первого раза ждали более полуминуты – это 12,9% от общего числа позвонивших. Предполагаем, что реальные покупатели гораздо менее терпеливы, чем наши исследователи, поэтому вряд ли стали бы ждать ответа столько времени. Суммируем и получаем 21,4% потенциальных покупателей, которые теряются просто из-за того, что их звонок не смогли вовремя принять или он сорвался из-за технических неполадок.

Выходит, что текущие продажи застройщиков строятся только на 78,6% от общего объема потенциальных клиентов, готовых им позвонить. Следовательно, потерянные 21,4% составляют 21,4%/78,6% = 27,2% от текущих продаж. А значит, если решить проблему с оперативным приемом входящих звонков и корректностью работы оборудования, то текущие продажи застройщиков могут вырасти на 27,2%, то есть более чем на четверть!

Стремясь повысить продажи, большинство застройщиков стали использовать сложные системы приема и учета звонков - колл-трекинг. Но при этом, как показывает исследование, теряется из вида важное обстоятельство, что усложнение систем приема и учета звонков требует также уделять больше внимания постоянному мониторингу корректности и адекватности их работы. Вместе с тем мы видим, что работа менеджеров по продажам, консультирующих клиентов, отлажена явно лучше, чем техническая сторона организации колл-центров.

www.irn.ru